Técnicas de mapeamento e análise de processos!

Mapear e analisar processos é um passo essencial — e muitas vezes negligenciado — na jornada de resolução de problemas. Antes de propor melhorias, é fundamental compreender como o trabalho realmente acontece, identificar gargalos, retrabalhos e desperdícios. Um bom mapeamento revela causas-raízes que muitas vezes estão escondidas sob a rotina e ajuda equipes a enxergarem o processo como um sistema, não como tarefas isoladas.

Uma das competências mais críticas nessa etapa é saber fazer as perguntas certas: “Por que isso é feito assim?”, “O que causa esse atraso?”, “Quem depende desse resultado?” — essas e outras perguntas bem formuladas conduzem a insights profundos que orientam decisões mais eficazes.

Nesse artigo, você aprenderá algumas maneiras de capturar informações para uma modelagem eficiente de processos em dois passos: 1. Como coletar dados e 2. Como analisar dados.

1. Como coletar dados 📝

- Observação Direta

Consiste em acompanhar, in loco, a execução do processo para compreender como ele realmente acontece na prática. A observação pode ser participativa (com interação) ou apenas contemplativa, dependendo do contexto.

✔️ Vantagens

É uma boa maneira de documentar os detalhes processuais atuais. Com ela é possível descobrir atividades e tarefas que, de outra forma, não seriam reconhecidas (como rotinas informais não relatadas e documentadas ou até mesmo cenários intencionalmente omitidos), e pode ser eficaz na identificação de variações e desvios que ocorrem no trabalho diário.

⛔ Restrições

Como é necessariamente limitada a um tamanho de amostra relativamente pequeno, a observação direta pode não capturar o intervalo de variações entre grupos e locais. A observação direta também envolve o risco de os executores fazerem o que pensam que você deseja ver, em vez do que normalmente fazem.

- Entrevistas

Conversas estruturadas ou semiestruturadas com pessoas que participam do processo. Para garantir bons resultados, é fundamental preparar previamente um roteiro de perguntas.

✔️ Vantagens

Podem criar um senso de propriedade e participação no processo de modelagem e essa abordagem requer interrupção mínima de tempo e dos deveres normais dos participantes. Além de levantar informações técnicas, as entrevistas também ajudam a captar percepções e fatores culturais que influenciam o funcionamento real do processo.

⛔ Restrições

Agendar e conduzir entrevistas consome mais tempo do que outros métodos. Pode ser difícil criar um fluxo de processo coeso e mapear as diferentes visões e uma única visão. Essa técnica geralmente requer acompanhamento e, às vezes, não revela todas as atividades para descrever completamente o processo.

- Pesquisa ou Feedback por Escrito

Direcionamento de formulário padronizado sem restrição do número de pessoas. Normalmente mistura questões objetivas com espaço para comentários abertos.

✔️ Vantagens

Requer tempo mínimo e interrupção limitada das tarefas dos envolvidos. Também são úteis quando se deseja obter informações de um número maior de pessoas de forma padronizada.

⛔ Restrições

Costuma ser propenso aos mesmos problemas encontrados nas entrevistas individuais, incluindo:

- Requer mais tempo para organização das respostas;

- Falta de informações;

- Diferenças de opinião;

- Descrições diferentes do mesmo trabalho por pessoas diferentes;

- Diferenças encontradas que exigem acompanhamento.

- Oficinas Estruturadas

As oficinas são encontros facilitados com múltiplos participantes para levantar e validar processos coletivamente e com o uso de dinâmicas interativas e visuais como post-its, quadros digitais ou mapas.

✔️ Vantagens

Reduz o tempo decorrido do calendário necessário para desenvolver os modelos e proporciona uma sensação mais forte de propriedade dos participantes do workshop do que outras técnicas. Geralmente, os modelos produzidos em oficinas exigem menor acompanhamento e geram uma descrição comum de um processo mais rapidamente e com maior qualidade do que outras técnicas.

Além disso, essa técnica estimula a colaboração, a escuta ativa e o alinhamento entre diferentes áreas. As oficinas são especialmente úteis para mapear fluxos complexos, identificar conflitos entre setores e construir consensos.

⛔ Restrições

Em razão das despesas de viagem e reunião, as oficinas podem ser mais caras do que outros métodos. Esse custo não ocorre em ambientes digitais, porém, nesses casos, outros problemas aparecem, como a necessidade de um grupo menor de pessoas, habilidade para facilitar ambientes digitais e dificuldade de gerenciar a participação individual no trabalho em grupo.

- Mineração de Processos

A mineração de processos (Process Mining) é uma técnica orientada a dados, que utiliza registros de sistemas (logs) para reconstruir, de forma automatizada, o fluxo real de execução de um processo. Geralmente são complementadas com outras técnicas mais qualitativas de análise.

✔️ Vantagens

Permite detectar e diagnosticar problemas com base em fatos e não em conjecturas e ou intuição. Com ela é possível verificar a conformidade, detectar desvios, prever atrasos, apoiar a tomada de decisão e recomendar redesenho de processos sem os riscos de vieses humanos.

⛔ Restrições

É uma capacidade incorporada as plataformas de tecnologia mais complexas, como os iBPMS. Portanto, é uma técnica menos acessível, além de necessitar de conhecimento mais refinado para tratamento de dados.

2. Como analisar dados 📊

Como falamos no início, uma das etapas mais importantes em uma iniciativa de resolução de problemas é saber fazer as perguntas certas. As respostas são importantes? Claro! No entanto, via de regra, ou elas são facilmente respondidas pela própria expertise da equipe que está participando da iniciativa ou, ainda, nem precisa de expertise nenhuma, pois a pergunta foi tão bem elaborada que a reposta se torna óbvia.

Dessa forma, abaixo iremos identificar uma lista, não exaustiva, de perguntas relevantes que podem ser utilizadas para analisar um processo.

Questões de Interações com Clientes

• Quem são os clientes?

• Que sugestões os clientes tem para melhorar o processo?

• Como recebemos essas sugestões?

• Quantas vezes um cliente interage com o processo? Existem redundâncias?

• Como sabemos se o cliente está satisfeito?

• Quais são as métricas de satisfação do cliente? Estão normais?

Questões de Handoff

• Quais são as transferências mais prováveis de atrasar o processo?

• Existe algum gargalo de informações ou serviço?

• Alguma transferência pode ser eliminada?

Questões de Regras de Negócio

• Existem lacunas de lógica, ambiguidades ou contradições nas regras do processo?

• As regras atuais causam obstáculos ao exigir aprovações, etapas ou outras restrições desnecessárias que devem ser eliminadas?

• Quando e por que as regras foram criadas?

Questões de Capacidade e Gargalo

• Se os volumes forem aumentados, em que momento o processo falhará?

• Qual é o custo do processo quando ocioso?

• O que acontece ao processo quando materiais e suprimentos estão atrasados ou indisponíveis?

• Quando o processo aumenta ou reduz a velocidade, o que acontece com os processos seguintes?

• O gargalo é resultado de uma restrição interna ou externa?

• Quais fatores estão contribuindo para o gargalo (fatores humanos, organizacionais ou sistemas) ?

• Existem pontos de checagem geradores de gargalo que possam ser eliminados?

• Se vários fluxos estão processando informações em paralelo, os fluxos se reúnem ao mesmo tempo ou um está esperando o outro?

Questões de Medição de Desempenho

• O processo está atingindo as metas de desempenho?

• O que é um nível de serviço aceitável para o processo?

• Como o monitoramento do processo é gerenciado?

• Quais são as métricas-chave? Como são medidas? Em qual frequência? Como são tratados os desvios?

• As métricas ou painéis de desempenho são revisados regularmente?

Questões de Envolvimento Humano

• Quanta variabilidade é introduzida pelo elemento humano? Ela é desejável? Ela é tolerável?

• As tarefas podem ser automatizadas?

• Que habilidades são requeridas?

• Como os executores são treinados para as tarefas?

Outras Questões

• Questões de Contexto do Negócio (ex.: o processo gera valor para a organização?)

• Questões de Contexto Cultural (ex.: quão comprometidos estão os líderes?)

• Questões de Variação (ex.: até que ponto a variação é tolerável?)

• Questões de Custo (ex.: qual é o custo total do processo?)

• Questões de Controle (ex.: existem riscos legais ou regulatórios?)

Conclusão

Mapear e analisar processos é mais do que uma etapa técnica, é uma estratégia para compreensão profunda da realidade operacional. Ao adotar as técnicas corretas de levantamento de dados e, principalmente, ao desenvolver a habilidade de fazer as perguntas certas, as organizações se colocam em uma posição privilegiada para encontrar soluções eficazes, sustentáveis e baseadas em evidências.

Investir tempo nessa fase é garantir que os esforços de melhoria e inovação estejam ancorados na realidade, e não em suposições. Afinal, só se transforma com profundidade aquilo que se entende de verdade.

💡 Você sabia que temos materiais prontos para te ajudar nessas iniciativas ponta a ponta? Acesse os materiais completos em: https://www.peconsultoria.com.br/modelos-documentos-empresariais

🎓 Tem interesse pelo tema? Acesse nossos cursos disponíveis sobre Gestão de Processos e Resolução de Problemas: https://www.peconsultoria.com.br/treinamentos-corporativos

#MapeamentoDeProcessos #AnáliseDeProcessos #ResoluçãoDeProblemas #MelhoriaContínua #MelhoriaDeProcessos #GestãoEmpresarial #EficiênciaOperacional #GestãoDeProcessos #BusinessProcessManagement #BPM #Produtividade #PerguntasPoderosas #PensamentoCrítico

Referências:

• CBOK, versão 4.0 - Capítulos de mapeamento e análise de processos.