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Um framework para implementação de um Escritório de Processos!

Atualizado: 22 de abr.


||Entenda o método de uma das literaturas mais divulgadas no Brasil sobre o tema||


Antes de falar de Escritório de Processos, é necessário a introdução breve do conceito de Governança, na temática de BPM.


Segundo Brocke e Rosemann (2013), a governança de BPM está voltada para a responsabilização apropriada e transparente com relação a papéis e responsabilidades em diferentes níveis de BPM (portfólio, programa, projeto e operações).


Uma efetiva governança em BPM deve reforçar o alinhamento estratégico através das atividades de gestão de processos e das prioridades do negócio, definir claramente as responsabilidades de cada stakeholder e coibir redundâncias nas iniciativas de BPM.

O Escritório de Processos é, portanto, um importante mecanismo de governança que tem o objetivo de gerir as ações de BPM em uma empresa de forma estruturada, possuindo as seguintes responsabilidades:


  • Traduzir a visão estratégia para a operação;

  • Promover a melhoria contínua dos processos de negócios;

  • Fomentar a inovação e criatividade nas ações de processos;

  • Coordenar as atividades de melhoria e inovação de processos através de uma abordagem de gestão de portfólio;

  • Acompanhar os benefícios entregues a partir da melhoria e da gestão do dia a dia dos processos;

  • Definir e manter métodos e ferramentas de apoio para as iniciativas de BPM;

  • Dar apoio às atividades de gestão da mudança durante os projetos de melhoria de processos;

  • Fornecer recursos internos para o estudo, pesquisa e evolução de BPM na organização;

  • Apoiar o uso de sistemas e outras tecnologias relacionadas à BPM;

  • Compartilhar e disseminar conhecimentos. 


Para exercer tais responsabilidades, um Escritório de Processos conta com 5 grupos de serviços que devem ser entregues para a empresa, sendo:


  1. Processos de Gestão: O conjunto de processos relacionados com a gestão das atividades internas do Escritório de Processos. Isto inclui a transformação de demandas estratégicas e operacionais em serviços de BPM, a análise, configuração e monitoramento dos serviços em BPM, a avaliação dos resultados gerados pelos serviços em BPM e a comunicação e disseminação da cultura de BPM pela organização;

  2. Processos de Suporte: O conjunto de processos que suporta a operação do Escritório de Processos. Isto inclui a criação e manutenção dos métodos para todas as atividades dentro do ciclo de vida de um processo, o estabelecimento de papéis e responsabilidades de BPM, gestão do portfólio de serviços em BPM, gestão dos recursos humanos de BPM e gestão do orçamento de BPM.

  3. Serviços centrais: Esses serviços são centrais para a implantação da abordagem de BPM e são, usualmente, de responsabilidade do Escritório de Processos. Esse conjunto de serviços inclui a modelagem de processos, a melhoria e o redesenho de processos, a gestão da mudança em processos, a gestão da performance em processos e o treinamento em BPM.

  4. Serviços interligados: Serviços que podem não ser diretamente responsabilidade de um Escritório de Processos, mas que, ainda assim, relacionam-se com a disciplina, as técnicas e ferramentas de BPM. Esse conjunto de serviços contempla, por exemplo, a auditoria em processos, a gestão de riscos e os controles internos e especificação de sistemas.

  5. Tecnologia de BPM: O conjunto de sistemas e aspectos tecnológicos que suportam a implementação de conceitos de BPM. Contempla uma grande variedade de Sistemas Orientados a Processos (Process-Aware Information Systems - PAIS), como SOA, Workflow, EAI etc.


Uma vez conhecido os grupos de serviços, é importante reforçar que não é recomendada a implementação de todos os serviços em um único momento, devendo esse portfólio evoluir com o tempo, a partir da análise e priorização das necessidades atuais e futuras da organização, aumentando o grau de adoção aos serviços pela instituição e consequentemente a probabilidade de sucesso da iniciativa. Para tanto, sugere-se a implantação dos serviços em 3 ondas de maturidade em BPM, sendo elas: 


  • Onda 1 – Difusão de Conceitos e Benefícios de BPM: A adoção de BPM requer, primeiramente, a difusão de sua importância e o estabelecimento de um conjunto de serviços e metodologias correspondentes, ferramentas e técnicas, que são fundamentais no ciclo de vida da gestão de processos (ex.: modelagem de processos, análise de processos). O Escritório de Processos tem o papel fundamental nessa onda de dissipar a ideia de que o Escritório vai muito além da diagramação de fluxos;

  • Onda 2 – Criação de Convergência entre as Iniciativas BPM: Uma vez que os gestores entendam e valorizem a importância de BPM e as primeiras iniciativas tenham sido realizadas com sucesso, é fundamental para o Escritório de Processos garantir a convergência de iniciativas de BPM dentro de uma metodologia que seja consistente, abrangente e aceita. Para tanto, é necessário aumentar a maturidade de BPM da organização através de serviços como “Promover capacitação em BPM para a empresa” e “Monitorar desempenho de processos”;

  • Onda 3 – Alinhamento estratégico e cultura de BPM: Na última onda, além da convergência desejada, é importante que o Escritório de Processos demonstre à organização que as iniciativas baseadas em processos estão alinhadas e provêm das diretrizes estratégicas. O portfólio de serviços BPM nesse estágio é complementado com serviços como “Gerir maturidade de processos” e “Gerir custos por processos”.


Por fim, é fundamental que os responsáveis pela implementação se atentem na escolha correta das dezenas de serviços que contemplam um Escritório de Processos, pois essa escolha precisa estar atrelada à maturidade da empresa e do perfil escolhido para o Escritório. Alguns serviços, como "Automatização de Processos", "Gestão de Riscos" e "Auditoria", além de exigir um comprometimento maior da empresa, também carece de competências técnicas muito específicas para os futuros colaboradores da equipe.


 

Referências

BROCKE, J. V.; ROSEMANN, M. Manual de BPM – Gestão de processos de negócio. Porto Alegre: Editora Bookman, 2013.

MACIEIRA, A.; KARRER, D.; JESUS, L.; ROSEMANN, M. Um framework para operação do escritório de processos. BPM360, 2009.

TREGEAR, R.; JESUS, L.; MACIEIRA, A. Estabelecendo o Escritório de Processos. Rio de Janeiro: ELO Group, 2010.

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